Los programas de fidelidad son campañas continuas
Están diseñadas para mantener a tus mejores clientes
En la actualidad, un consumidor inteligente espera algo más que un excelente servicio o un producto de alta calidad. También quiere otros beneficios. De lo contrario, puede decidir hacer negocios con otra empresa. Afortunadamente, los programas de fidelidad no son exclusivos de las grandes empresas, pues también existen muchas opciones asequibles y fáciles de implementar disponibles para las pequeñas empresas.
A diferencia de las promociones que son para todos los clientes, los programas de fidelidad son campañas continuas diseñadas para mantener a tus mejores clientes.
Crea un programa de fidelidad eficaz
Un programa de fidelidad bien diseñado puede ayudar a que tu empresa sea la primera opción de los clientes. Sin embargo, elaborar un programa eficaz requiere trabajo, investigación y participación continua a un nivel mayor de lo que requieren las promociones comunes.
Un descuento que se ofrece por única vez a los clientes puede atraer nuevos clientes y aumentar tu visibilidad, pero pueda que estos no regresen o que tus mejores clientes sientan que no son tratados especialmente.
Las tarjetas de puntos y de beneficios gratuitos son una forma comprobada de aumentar el compromiso de los clientes y la lealtad hacia una marca. Algunos estudios revelan que hasta un 69% de clientes compran más productos o servicios cuando están inscritos en un programa de fidelidad. Implementa un programa de fidelidad y notarás un aumento en la frecuencia de visitas, las compras de los clientes y el nivel de satisfacción de estos. Y una vez que la gente empiece a hablar de tu programa de fidelidad, incluso podrás atraer nuevos clientes de la competencia.
Brinda un trato especial a tus mejores clientes
Tu objetivo debe ser identificar y recompensar a tus clientes más valiosos.
Por ejemplo, si eres propietario de un café, podrías ofrecer una tarjeta de fidelidad que dé al cliente un café gratis por cada seis tazas de café que compre o podrías ofrecer descuentos a tus clientes habituales que consuman grandes cantidades de café. También podrías organizar eventos especiales para que tus clientes habituales tengan la oportunidad de probar un nuevo producto.
Utiliza la ventaja de tener un pequeña empresa
Muchas grandes empresas tienen programas de fidelidad del cliente y pueden desarrollar grandes bases de datos sobre las preferencias y el comportamiento de sus clientes. Como pequeña empresa, probablemente no tengas los recursos para obtener datos tan precisos. Sin embargo, puedes compensar esto con un trato más personal y atento a tus clientes.
Para que tus clientes sientan que son especiales para ti, debes darles un trato muy personal sin ser invasivo. Reúne información detallada acerca de tus mejores clientes y de sus hábitos de consumo, y crea una base de datos para enviarles ofertas o promociones especiales, así como mensajes de agradecimiento por compras significativas, u ofertas para eventos importantes que pueden ser de naturaleza personal, como el cumpleaños del cliente.
Si el cliente tiene una preferencia o necesidad específica por un producto, toma nota de este detalle y envíale recordatorios para informarle que acabas de recibir más de este producto. Si un producto es escaso o tiene disponibilidad limitada (por ejemplo, un vino de una cosecha difícil de encontrar o un producto de una temporada específica), puedes ofrecer al cliente reservarle cierta cantidad o hacerle un pedido especial.
Mantén las cosas simples
Tus clientes quieren algo sencillo pero valioso para ellos. Intenta ser creativo con los beneficios que brindes. Puedes ofrecer beneficios que marquen la diferencia de tu empresa con respecto a otras empresas que ofrezcan también, por ejemplo, tarjetas con la promoción “Compra 10 y lleva otro gratis”.
Algunas empresas pueden diferenciarse ofreciendo una muestra gratuita de un producto o un descuento para servicios específicos. Para las pequeñas empresas, una de las maneras más fáciles de lanzar un programa de fidelidad es mediante la suscripción a un boletín. Así, estarás en contacto con tus suscriptores, lograrás que tus clientes tengan en mente tus productos o servicios y harás que queden satisfechos con los valiosos beneficios creados especialmente para ellos
¿Qué tipo de recompensas deberías ofrecer?
Analiza los datos proporcionados por tus clientes más leales. Por ejemplo, la frecuencia de sus compras y el dinero que gastan. Luego, piensa en lo que quisieras ofrecerles. Las opciones más comunes son el sistema de puntos, las tarjetas de descuento, los envíos gratuitos y las ofertas especiales por única vez (como un bolso de mano gratuito por la compra). Lo más importante es que la opción que elijas debe resaltar tu marca y tu mensaje clave.
Utiliza una solución integral
Cuando tu empresa crezca, probablemente quieras implementar un programa de fidelidad más sofisticado como lo hacen las grandes empresas. Una solución simple para manejar los datos de tus clientes y hacerles un seguimiento es utilizar una aplicación para esto. Tus clientes apreciarán que sea un programa fácil de usar y que elimine el uso del papel y el plástico. Por tu parte, aprovecharás los beneficios del programa, sin complicaciones.
Aplicaciones “todo incluido” para programas de fidelidad
- Foursquare ofrece una plataforma para comerciantes y un sistema de recompensas. También es excelente para atraer compradores locales gracias a los comentarios en línea.
- Club Ovahi es una aplicación móvil innovadora que permite a los clientes acceder a las recompensas al escanear los códigos QR mediante un teléfono inteligente.
- Brownie Points permite a los clientes obtener puntos en las tiendas utilizando una tarjeta o una aplicación móvil para tableta.
La clave con todo programa de fidelidad es que sea simple y que tenga recompensas alcanzables para los clientes. Después de todo, pueda que nunca ganen suficientes puntos para viajar con la tarjeta de recompensas de una aerolínea, pero seguirán siendo clientes fieles si, entretanto, pueden obtener otras pequeñas recompensas.
Comparte las buenas noticias
Informa sobre tu nuevo programa de recompensas mediante todos tus canales de comunicación. Puede ser mediante correo electrónico, medios sociales, boletines o a través de los empleados. Anima a los clientes a que prueben tu nuevo programa ofreciéndoles algunos puntos de inicio o créditos de compra (p. ej. un par de sellos gratuitos en la tarjeta de recompensas por consumo de café), o un descuento adicional en la próxima compra cuando se inscriban en el programa.
¡Hay recompensas para ti también!
Tu programa de recompensas para clientes puede y debe darte también muchas recompensas. Gracias a tu programa, estás fomentando la fidelidad del cliente y agregando valor a tu marca. Si tu programa está bien estructurado, también podrás aprovechar los datos de tus clientes, como la información demográfica relacionada con los hábitos de consumo. Esta clase de datos de estudios de mercado no es costosa y te da la oportunidad de adaptar mejor las prácticas de tu empresa a tus mejores clientes.
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