Política de cobranza

Una vida crediticia saludable

Conoce el proceso para la gestión de cobro de tus créditos cuando entran en mora

Vigencia: a partir del primero de noviembre de 2019 

Scotiabank Colpatria se encuentra comprometido en mantener informados a sus clientes acerca de las prácticas y mecanismos que se utilizan para llevar a cabo la gestión de cobro cuando estos presenten alguna situación que no les permita atender oportunamente sus obligaciones de consumo y vivienda.


Gestión de cobro

La gestión de cobro es el proceso que realizamos de forma directa o indirecta a través de entidades autorizadas, encaminado a asesorar a nuestros clientes respecto a las alternativas dispuestas por la Entidad para generar acuerdos de pago y de esta forma normalizar y/o cancelar las obligaciones que se encuentran vencidas.

Principios para la gestión de cobro

Scotiabank Colpatria y las entidades autorizadas, desarrollamos diferentes actividades de cobranza que se encuentran alineadas a la normatividad vigente y en concordancia con los siguientes principios:

  • Nuestros protocolos de comunicación se basan en el respeto y buen trato, buscan brindar atención cordial y siempre entregar a nuestros clientes la mejor experiencia.
  • Nuestra responsabilidad es satisfacer las expectativas de nuestros clientes, por ello estamos comprometidos en ofrecerles permanentemente información clara, cierta y suficiente.
  • Con el fin de dar protección a la información, estamos comprometidos con asegurar el cumplimiento de nuestra política de tratamiento de datos y la regulación aplicable.
  • Profesionalismo en nuestra gestión, contamos con personal profesional y debidamente capacitado para brindar atención y soluciones de forma oportuna y personalizada de acuerdo a la situación de cada cliente.

Etapas de la gestión de cobro

La gestión de cobranza se realiza de forma diferencial de acuerdo a la altura de mora de la obligación. A continuación, informamos las etapas en la gestión de cobro que realiza nuestra entidad y/o las entidades autorizadas:

Gestión preventiva:


Es aquella que se realiza previamente al vencimiento de las obligaciones, con el fin de recordarles a nuestros clientes la fecha límite de pago, el valor a pagar y la importancia de realizar los pagos en forma oportuna; esta gestión no genera gastos de cobranza.

Cobranza prejurídica:

Es aquella que se realiza cuando una o varias obligaciones  entran en estado de mora; esta gestión inicia a partir del primer día posterior a la fecha límite de pago, y consiste en comunicarnos  con nuestros clientes con el fin de brindar información cierta, suficiente, actualizada y de fácil comprensión respecto a las obligaciones objeto de cobro, recordando el pago de las obligaciones y estableciendo compromisos de pago para normalizar la situación y prevenir un reporte negativo en los operadores de información (centrales de riesgo). 

En los eventos en que nuestros clientes se encuentren en mora, la gestión efectiva de cobro causará gastos de cobranza que deberán ser asumidos por el cliente, además del cobro de intereses de mora u otros conceptos. Si se realiza el pago las sumas adeudadas antes de los quince (15) días calendario siguientes a la fecha límite de pago, no cobraremos la gestión realizada en este periodo, en caso contrario, en razón de la gestión desplegada para recuperar la cartera, cobraremos los gastos de cobranza causados según lo descrito en la sección de Gastos de cobranza.

Gastos de cobranza

Las tarifas vigentes por gastos de cobranza son:

Porcentajes de gastos de cobranza de cartera vencida
Altura de mora Tarifa  IVA 19% Valor final
1 a 15 días 0% 0,00% 0,00%
16 a 30 días 5% 0,95% 5,95%
31 a 60 días 7% 1,33% 8,33%
Mayor a 60 días 12% 2,28% 14,28%
Cartera castigada prejurídica 20% 3,80% 23,80%

Al tratarse de créditos de vivienda el cargo de gastos de cobranza será asumido por el Banco hasta el momento en que la obligación llegue a la instancia de cobranza jurídica y se haga la presentación de la demanda. Al llegar a dicha instancia los honorarios y gastos procesales serán asumidos por el cliente. 

Adicionalmente, los porcentajes de gastos de cobranza de cartera vencida se liquidan sobre el menor valor entre el saldo vencido (incluye intereses moratorios, capital vencido, intereses corrientes vencidos y comisiones) y el pago efectuado; en el caso de cartera castigada, se liquidan sobre el valor del pago realizado. En ambos casos, aplicando cada uno de los porcentajes antes descritos.

En caso de tener varias obligaciones y que una de ellas tenga una altura de mora superior a 90 días, se aplicará el porcentaje de gastos correspondiente de la obligación más vencida al total de las obligaciones.


Cobranza jurídica:

Es aquella que se realiza a través de un proceso que se lleva ante jueces de la República de Colombia y/o autoridades jurisdiccionales. Esta aplica para cualquier tipo de cartera. Esta cobranza genera honorarios de abogado y gastos procesales, los cuales son asumidos por el cliente.

Los gastos procesales son determinados por la autoridad competente. Los porcentajes de honorarios de abogados se cobran según el tipo de proceso se resumen en la siguiente tabla: 

Tipo de Proceso Etapa procesal Hipotecario Consumo Vehículo Leasing Habitacional
% SIN IVA % SIN IVA % SIN IVA % SIN IVA
Ejecutivo Desde la asignación a abogado hasta antes de la presentación de la demanda 0% De 16 hasta 30 días en mora: 5% 12% No aplica
De 31 hasta 60 días en mora: 7%
De 61 días en mora en adelante: 12% 
Desde la presentación de la demanda hasta antes de la sentencia  12% 20% 11%
Desde la sentencia hasta antes de la fecha de remate  11% 16% 10%
Desde la fecha de remate hasta antes de la diligencia de remate 9% 12% 9%
Pago Directo Desde la asignación a abogado hasta antes de la notificación de inicio de ejecución  No aplica No aplica 12%
Desde la notificación inicio ejecución hasta la aprehensión efectiva del bien 11%
Desde la entrega material del bien hasta antes de la notificación valoración de la garantía 10%
Desde la notificación valoración de la garantía hasta legalización de la apropiación 9%
Restitución Desde la asignación a abogado hasta antes de la presentación de la demanda  No aplica 5%
Desde la presentación de la demanda hasta la sentencia  No aplica 12%
Desde la sentencia hasta la restitución del inmueble  10%

Orden de aplicación de pagos

En el siguiente enlace se encuentra el orden en que se aplican los pagos realizados de acuerdo al tipo de producto: Haz clic aquí.

Mecanismos de contacto

Para realizar gestión de cobranza, contactaremos a nuestros clientes a través de los siguientes canales:
  • Telefónicamente.
  • Visitas en la dirección que aparece como lugar de contacto.
  • Envío de comunicaciones directas por diferentes medios, tales como: cartas físicas, correo electrónico, mensajes de texto al celular y/o mensajes telefónicos pre-grabados.

Horarios de contacto

En el caso en que nuestros clientes no realicen el pago oportuno de sus obligaciones, el producto entrará en estado de mora, y nos contactaremos de manera cortés, clara, confidencial y ética, en los siguientes horarios:

  • Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 9:00 p.m.
  • Sábados de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

Canales de atención

  • Bogotá: 743-6000
  • Cali: 488-4999
  • Medellín: 604-4999
  • Barranquilla: 385-4999
  • Bucaramanga: 697-4999
  • Línea nacional: 018000116001

Canales de pago


Entidades autorizadas

Scotiabank Colpatria está facultado para contratar la prestación de servicios profesionales de cobranza con agentes externos especializados, los cuales están autorizados para buscar las mejores opciones para nuestros clientes y lograr así acuerdos de pago siguiendo los lineamientos contenidos en esta política.

Informamos que ellos no pueden recibir pagos por ningún concepto como tampoco los funcionarios de nuestra entidad.

  • Agencias externas autorizadas: Consúltalas aquí.
  • Abogados especializados: Consúltalos aquí

ABC Modificación en las condiciones del crédito - Circular 026 de 2017 SFC

A través de esta circular, la superintendencia financiera ordeno la implementación de instrucciones para facilitar el proceso de modificación de las condiciones de los créditos entre las entidades vigiladas y aquellos clientes que presentan afectación en su capacidad de pago y el normal cumplimiento de sus obligaciones.


ABC Modificación en las condiciones del crédito según capacidad de pago del deudor: Consúltalo aquí.