Estudio de usuario
En la Fábrica Digital nos enfocamos en nuestros usuarios. Buscamos conocer sus emociones, sus motivaciones para darle contexto a sus necesidades y resolverlas mediante experiencias digitales efectivas, eficientes y satisfactorias.
En el proceso de entender sus necesidades, nos apoyamos en investigaciones de usuario y pruebas de usabilidad que nos permiten encontrar oportunidades para mejorar nuestros productos y servicios.
Así nuestros clientes siguen encontrando en el Banco lo que es realmente importante para ellos.
En esta oportunidad nuestro objetivo era conocer el modelo mental de los usuarios (y sus prioridades) en relación con la información y los servicios del canal transaccional (web), nuestra banca virtual. Hicimos esto aplicando metodologías de investigación cualitativa, con un método llamado: entrevistas a profundidad.
Estos son algunos de los hallazgos sobre nuestros clientes/usuarios:
1. Desean que el Banco les demuestre que los conoce y les dé información útil a través de ofertas prácticas y personalizadas.
2. Desean encontrar valor agregado, no solo un espacio de consulta y de transacción. Por ejemplo: notificaciones, calendario de pagos, archivador de pagos.
3. Los usuarios habituales de la Banca Virtual están interesados en ver el saldo de sus productos de forma diferente. Actualmente les parece que los saldos son muy visibles (por tamaño) lo cual trae el riesgo de ser observados por otras personas alrededor.
Gracias a la investigación, encontramos que para nuestra Banca Virtual (web y app) nuestros clientes esperan:
1. Accesos fáciles y rápidos.
2. Disponibilidad de los canales 24/7.
3. Chat y ayuda inmediata.
4. Que los puntos acumulados con las tarjetas de crédito sean alcanzables y puedan redimir premios interesantes.
5. Fidelización y reconocimiento por la trayectoria como clientes del Banco.
Nuestros usuarios han cambiado y sus hábitos también. Por eso buscan bancos que ofrezcan servicios como:
1. Pagos sin contacto.
2. Depósitos electrónicos.
3. Efectivo a domicilio como lo tienen algunas plataformas digitales.
4. Retiro sin tarjeta.
Con base en estos hallazgos, y siguiendo la filosofía “The Customer First”, queremos contarte que realizaremos algunos cambios en la Banca Virtual.
El objetivo es satisfacer mejor las expectativas de nuestros clientes, especialmente en lo que se refiere al futuro de la banca.
Seguiremos contándoles de los adelantos que hagamos en nuestros canales con la meta de llegar a ser la experiencia más satisfactoria para nuestros usuarios.
A continuación algunas imagen de los cambios realizados:
Cambios más relevantes: Mi Perfil
Cambios más relevantes: Alertas y Notificaciones
Cambios más relevantes: Solicitar nuevos productos
Cambios más relevantes: Presentación general de la zona transaccional