¿Cómo fueron nuestros biweekly Digital Café?
Con esta campaña queremos que nuestros clientes sepan que estamos con ellos durante la coyuntura actual, poniendo a su disposición nuestros canales digitales, brindándoles alivios financieros y también contenidos sobre tips de seguridad y nuevos hábitos para hacer su estadía en casa más tranquila.
Nos conectamos con nuestros clientes a través de:
1. Microsite
2. Direct
3. Social Media
4. Prensa
5. Activación en la Torre
¿Cómo medimos?
1. Acogida de alivios
2. Engagement
3.Listenning
¿Qué objetivo teníamos?
Analizar los dolores que los usuarios tienen con los canales digitales del Banco, expresados en NPS y Call center; para conocer lo flujos de mayor impacto en la experiencia.
Metodología utilizada
•Análisis comentarios NPS detractores y pasivos.
• Llamadas de usuarios de clarificación.
• Quejas call center
¿Qué segmento es el que más comenta?
A pesar de que los usuarios que más comentan son los preferentes, los que se caracterizan por escribir comentarios más críticos son los usuarios que perteneces el segmento clásico.
¿Cuáles son los dolores de nuestros clientes?
¿Por qué se quejan nuestros usuarios migrados?
Oportunidades
1. El canal digital no debe ser solo transaccional sino de asistencia: los usuarios quieren tener respuestas inmediatas.
2. Información en tiempo real: información clara y detallada de movimientos, saldos, total a pagar. Transacciones y pagos en tiempo real.
3. Experiencia omnicanal: establecer líneas de comunicación desde diferentes canales que sean coherentes y eficientes.
4. User centricity: entender y empatizar con los dolores de nuestros usuarios siempre.
Durante estas sesiones tuvimos la oportunidad de conocer un poco más acerca de:
Igualmente felicitamos a las personas de la DF que han crecido profesionalmente
