Defensor del consumidor financiero

El Defensor del Consumidor Financiero de Scotiabank Colpatria S.A., Fiduciaria Scotiabank Colpatria S.A. y Scotia Securities S.A. Comisionista de Bolsa es: 

• Defensor Principal: José Guillermo Peña González
• Defensor Suplente: Carlos Alfonso Cifuentes Neira

Tu solicitud, queja, reclamo o sugerencia puedes remitirla de manera escrita a través de cualquiera de los siguientes canales: 

• Correo electrónico Scotiabank Colpatria S.A. y Fiduciaria Scotiabank Colpatria S.A.: defensoriasc@pgabogados.com
• Correo electrónicoScotia Securities S.A. Comisionista de Bolsa: defensorscotiasecurities@pgabogados.com
• Formulario Web https://www.defensoriapgabogadosasociados.com/

• Dirección de Atención: Avenida 19 No. 114-09 Oficina 502, Edificio Glass Haus, Bogotá D.C.
  Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (días hábiles) 
• Teléfono: (601) 213-1322 y (601) 213-1370 en Bogotá D.C.
• Teléfono Celular: 321-9240479,323 2322934,323 2322911
• En cualquiera de las oficinas de atención al público a nivel nacional del Banco; las cuales darán traslado al Defensor dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.

Es importante que en tu escrito relaciones tus nombres y apellidos completos, número de documento de identificación, ciudad y dirección de correspondencia física o electrónica, descripción de los hechos que dan origen a tu solicitud adjuntando los documentos que sustenten tus afirmaciones, así como la solución que esperas recibir.  

Para la presentación de tu queja puedes acudir directamente a la entidad vigilada, la Defensoría del Consumidor Financiero y/o Superintendencia Financiera de Colombia. Cabe señalar que para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad

De acuerdo con el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, la Defensoría del Consumidor Financiero es la institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, como tal, ejerce con autonomía e independencia las siguientes funciones:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de las entidades correspondientes.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos les presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, en relación con un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las norma legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en la función de conciliación.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionada con los servicios y la atención al consumidor financiero y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

• Formular recomendaciones y propuestas a las entidades vigiladas con fundamento en las solicitudes realizadas por los consumidores financieros.
• Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación

• De conformidad con el art. 16 de la Ley 1328 de 2009, los Defensores del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, deben garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos: 

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.

• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

• Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mimas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

• Las quejas cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Como Consumidor Financiero puedes presentar tus sugerencias, solicitudes, felicitaciones, comentarios, quejas o reclamos relacionadas con la gestión del Defensor del Consumidor Financiero, a través de nuestros canales de atención:

• Líneas de Atención en: Bogotá: 6017561616 - Cali: 6024891616 - Medellín: 6046041616 - Barranquilla: 6053851616 - Ibagué: 6082771616 - Pereira: 6063401616 Cartagena: 6056931616 - Neiva: 6088631616 - Bucaramanga: 6076971616 - Cúcuta: 6075955195 - Santa Marta: 6054365966 Villavicencio: 6086836126 - Valledupar: 6055898480 - Popayán: 6028353735 - Resto del país: 018000 522222.
• Servicio virtual accediendo a la ruta www.scotiabankcolpatria.com, opción “Contáctanos” opciones “Ingresa a la Banca Digital para poder acceder al chat o a solicitudes y quejas” o “Preguntas Frecuentes”.
• Para atención presencial te invitamos a consultar en nuestra página las direcciones y horarios de atención de las oficinas en las diferentes ciudades.