“Nuestros clientes son cada vez más digitales”: Vicepresidenta de Banca Digital
A raíz de la llegada de la Covid-19, la transformación digital ha marcado la ruta en la relación de las entidades financieras con sus clientes para la nueva normalidad que se presenta. Aceleración de uso de canales digitales y compromiso de los bancos con ofrecer alternativas no presenciales ha sido el camino elegido en este 2020. Hanoi Morillo, vicepresidenta de Banca Digital de Scotiabank Colpatria explica cómo se ha dado esta evolución digital en el sector bancario y cuáles son los retos que enfrentará la entidad en este campo.
¿Cómo ha reaccionado el área de marketing de Scotiabank Colpatria a la llegada del coronavirus?
Desde Marketing, nuestro foco y prioridad absoluta han sido nuestros clientes. Hemos creado plataformas como “De Esta Salimos Sin Tener que Salir”, #CriminalMENTE o #EconoMIA, para darle a nuestros clientes y a todos los colombianos, un lugar de información y educación digital y financiera para acompañarlos durante la pandemia.
Para nuestros clientes además hemos lanzado alianzas exclusivas, así como varias herramientas digitales en nuestra página web y aplicación para dispositivos móviles, en aras de mantener su seguridad y la comodidad de interactuar con nosotros desde sus hogares.
¿En qué consistió la estrategia de marketing del banco para afrontar esta situación?
La estrategia ha estado basada en tres pilares que han sido fundamentales para abordar la pandemia y sus repercusiones en el mercado:
Agilidad: La velocidad y eficiencia en las interacciones con nuestros clientes y el mercado, desde la concepción hasta la ejecución de las estrategias de marketing ha variado significativamente para alcanzar el dinamismo que demanda el contexto actual.
Sobresalir: La comunicación y sus diversos mensajes, además de ser relevantes, nos han exigido destacarnos a través del entendimiento de las necesidades de los clientes y de las diferentes realidades que ha creado la pandemia.
Simplicidad: Una vez construidos los mensajes, nos hemos visto enfrentados a simplificar y hablar de la forma más clara posible a los consumidores mientras les damos el acompañamiento necesario para cada caso particular.
¿Qué tan acostumbrados estaban los colombianos a hacer transacciones online antes de la pandemia?
Si bien en Colombia todavía existía una preferencia por ir a las oficinas o realizar transacciones de forma tradicional asistiendo al comercio correspondiente, hemos notado un cambio muy significativo a raíz de las medidas de aislamiento durante la pandemia. El tener que quedarnos seguros en casa o minimizar las salidas a espacios públicos ha incentivado enormemente la adopción de canales digitales.
¿Cómo se ha dado esa adopción en los canales de Scotiabank Colpatria?
En nuestro caso hemos pasado de un 42 % de adopción digital a un 60.5 %, es decir, más de la mitad de nuestros clientes ya utilizan activamente nuestras plataformas digitales (web y App), no sólo a modo de consulta sino también para realizar operaciones monetarias como transferencias, pagos de servicios públicos y recargas. Ojalá, esta “buena costumbre” de aprovechar la tecnología y canales digitales para hacernos la vida más fácil y segura se mantengan cuando acabe la cuarentena.
¿A qué data del mercado o los consumidores hay que prestarle atención hoy más que nunca?
Específicamente a los datos que nos permitan entender como los hábitos de los consumidores cambian y evolucionan con esta pandemia. Realmente, estamos en unas circunstancias que nunca habíamos visto y la única forma que tenemos para responder es enfocarnos en nuestros clientes más que nunca.
Actualmente la información que nos permita entender cómo evolucionan las tendencias de gasto de hogares e individuos, los comportamientos de compra de los consumidores incluyendo canales de venta, categorías de compra y métodos de pago y el consumo de contenidos en los diferentes canales y dispositivos, nos permite comprender la situación del mercado. El acceso a esta información debe ser en tiempo real para accionarla en beneficio del cliente.
¿Qué aspectos del sector bancario cree que continuarán luego de la pandemia?
Los aspectos que perduren serán aquellos que los clientes deseen que perduren. Realmente nosotros nos adaptamos a las preferencias y necesidades de nuestros clientes y obviamente fomentamos aquello que sabemos que es beneficioso; por ejemplo: utilizar nuestra App para hacer una transferencia en lugar de ir a la oficina. No obstante, los clientes van a tener mucho que decir.
Es fundamental tener la capacidad de reinventarse, de ser flexible y de estar abiertos al cambio y no asumir que algo es seguro. Ojalá nos quedemos con lo mejor que nos ha dejado la pandemia en estos aspectos.